Et forskerhold ved Sociologisk Institut ved Københavns Universitet har i tæt samarbejde med Movia sat fokus på, hvordan en konflikt opstår og udvikler sig i forbindelse med billetkontrollørernes arbejde i busserne.

Forskerne har haft adgang til optagelser fra billetkontrollørernes bodycams optaget over et halvt år, og har efterfølgende nærstuderet 250 situationer, hvor kontrollørerne har uddelt kontrolafgifter. Forskerne har undersøgt, hvornår en situation udvikler sig til en konflikt og passagerer udviser grænseoverskridende eller direkte aggressiv adfærd over for billetkontrolløren. Forskernes undersøgelse og anbefalinger offentliggøres i dag i rapporten "Offensiv adfærd mod buskontrollører".

Marie Rosenkrantz Lindegaard, lektor i sociologi ved Københavns Universitet, har stået i spidsen for forskningsarbejdet, og hun er meget tilfreds med samarbejdet med Movias billetkontrollører.

"Samarbejdet har tilvejebragt viden om, hvordan billetkontrollører kan minimere risikoen for trusler og vold ved at benytte sig af bestemte handlingsstrategier. Den eksisterende forskning i arbejdsrelaterede konflikter har tidligere kun i begrænset omfang undersøgt, hvad der konkret sker i konfliktsituationer. Derfor har det været værdifuldt for os at få adgang til videooptagelserne fra billetkontrollørerne," siger Marie Rosenkrantz Lindegaard, der desuden er seniorforsker ved Netherlands Institute for Crime and Law Enforcement.

For Movia har samarbejdet med forskerne givet værdifuld viden, der nu bliver brugt til at skræddersy den fortsatte træning af billetkontrollørerne i konflikthåndtering.

"Samarbejdet med forskerne på Københavns Universitet giver os en mere præcis viden om, hvordan vi bedst muligt klæder medarbejderne på til at dæmpe en potentiel konflikt. Træning i konfliktdæmpende adfærd er i forvejen en central del i uddannelsen af vores billetkontrollører. Forskernes arbejde giver os nu inspiration til at skræddersy træningen af medarbejderne i, hvordan konflikter bedst håndteres," siger Camilla Struckmann, kommunikationsdirektør i Movia.

Hun peger på, at Movia allerede har fulgt op på én af anvisningerne i forskernes rapport. Forskernes arbejde viste blandt andet, at især for sent købte billetter som f.eks. SMS-billetter giver anledning til trusler eller vold over for billetkontrollørerne. Derfor lavede Movia i foråret en kampagne, der minder passagerne om, at også SMS-billetter skal være købt, inden man stiger på bussen.

Marie Rosenkrantz understreger, at rapportens anbefalinger med fordel kan bruges af andre faggrupper, der på samme måde som billetkontrollører har kundekontakt og udfører et autoritetsarbejde.

Movias billetkontrollører udskrev sidste år i alt 57.700 kontrolafgifter. Mens antallet af indmeldte fysiske eller psykiske episoder overfor billetkontrollørerne er faldet fra 83 episoder i 2015 til 18 episoder i 2018.

Læs rapporten og se anbefalingerne her

Fakta fra rapporten

• Der er tale om en undersøgelse, der tager sigte på at afklare, hvordan en konflikt opstår og udvikler sig. Selvom videomaterialet giver en unik og systematisk indsigt i afgiftssituationernes dynamik i både mere neutral og konfliktfyldte hændelser, er optagelserne i undersøgelsen ikke nødvendigvis repræsentative for afgiftssituationer generelt.

• I kun fire procent af de 250 analyserede afgiftsbilletteringer opfører en passager sig offensivt over for buskontrolløren. Disse situationer tager i gennemsnit syv minutter, hvorimod situationer uden offensiv passageradfærd gennemsnitligt tager lidt over to minutter.

• Hvis buskontrolløren afgrænser passagerens fysiske rum i bussen, er der større risiko for at passageren efterfølgende opfører sig aggressivt.

• Det gør hverken situationer mere eller mindre hensigtsmæssige, hvis kontrolløren henviser til generelle regler for brug af offentlig transport ved eksempelvis at nævne, at kontrolløren blot gør sit arbejde.

• I halvdelen af de offensive afgiftssituationer forsøger passageren at skubbe, berøre eller filme kontrolløren på sin telefon.

• Det er særligt i situationer, hvor passageren køber en elektronisk billet efter påstigning, at passageren reagerer offensivt over for buskontrolløren.

• Det er særligt i myldretiden mellem kl. 14 og 18, hvor der også er flere med bussen, at der opstår konflikt.

Movia er Danmarks største trafikselskab med mere end 215 mio. passagerer om året på vores knap 450 buslinjer, 9 lokalbanestrækninger og fem Flextrafik-ordninger. Movia er ejet af 45 kommuner og to regioner på Sjælland. I samarbejde med kommuner og regioner rådgiver og planlægger vi kollektiv transport på tværs af bus, lokalbaner og Flextrafik. Den kollektive transport understøtter kommunernes og regionernes visioner for vækst, bosætning, placering af arbejdspladser og mobilitet. Movia bistår kommuner og regioner med at sikre, at den kollektive transport er en attraktiv og miljøvenlig velfærdsservice for borgerne. Movia er en offentlig virksomhed og reguleres af lov om trafikselskaber.