Der har været ekstraordinært travlt over sommeren, hvor der er kommet rekordmange henvendelser til det europæiske netværk af forbrugercentre, ECC-Net. Særligt nogle bestemte problemer med en række rejsebookingsider er gået igen på tværs af netværket, som har kontorer i alle EU-landene samt Norge, Island og Storbritannien.

Og det er de samme problemer, man møder som forbruger, uanset om man sidder i Frankrig, Tyskland eller Danmark:

"Vi kan i Forbruger Europa-netværket se, at forbrugerne i mange lande på én gang oplever de samme problemer med en række rejsebookingsider," siger Lars Arent, leder af det danske Forbruger Europa-kontor i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.

"Det er blandt andet problemer såsom skjulte gebyrer ved booking eller refundering, at forbrugerne bliver kastebold mellem fx bookingside og flyselskab, urimeligt lange ventetider og manglende eller misvisende information."

De mange problemer med rejsebookingsiderne har nu fået det franske Forbruger Europa til, på vegne af netværket, at indgive en såkaldt ekstern varsling til EU-landenes håndhævelsesmyndigheder og orientere Europa-Kommissionen.

Nyt varslingssystem skal afsløre systematiske brud

Det er første gang, at Forbruger Europa-netværket bruger varslingssystemet på denne måde, siden det blev muligt med den nye CPC-forordning (Consumer Protection Cooperation-forordning), der trådte i kraft den 17. januar 2020.

Med det nye system kan udvalgte aktører i EU-medlemslandene indsende en varsling om en eller flere konkrete virksomheder, når der opdages systematiske brud på EU's forbrugerlovgivning.

"Det er et vigtigt og godt redskab, der nu er taget i brug, som gavner de europæiske forbrugere. At netværket kan tale med fælles stemme, og advare mod overtrædelser på tværs af grænser, viser samtidig den styrke, som Forbruger Europa-netværket har," siger Lars Arent.

"Med den eksterne varsling er det nu op til håndhævelsesmyndighederne i de lande, hvor rejsebookingsiderne er etableret, at vurdere om og hvordan varslingen skal håndteres."

FAKTA: Rekordmange henvendelser til Forbruger Europa

• I 2020 er der samlet set kommet 44 procent flere forbrugerhenvendelser indtil videre i forhold til samme periode sidste år
• Det svarer til over 137.000 spørgsmål og sager fra de europæiske forbrugere
• April, maj og juni måned i år har været de tre travleste for netværket nogensinde
• Det danske Forbruger Europa-kontor har fået mere end dobbelt så mange henvendelser i 2020 sammenlignet med samme periode sidste år
• Selvom forbrugerne kan henvende sig om alt fra køb på nettet til billeje, er det primært rejseområdet, der er kommet henvendelser om. I Danmark har 67 procent af henvendelserne i 2020 indtil videre handlet om pakkerejser eller flyrejser.

FAKTA: Det går varslingen på

I den eksterne varsling, som det franske kontor på vegne af netværket har sendt til håndhævelsesmyndighederne og Europa-Kommissionen, er der blandt andet gjort opmærksom på disse problemer med rejsebookingsiderne:

• Ingen hjælp til forbrugere, som bliver bedt om at tage direkte kontakt til fx flyselskabet selv
• Manglende refundering af aflyste billetter eller refundering efter for lang ventetid
• Skjulte gebyrer ved booking eller ved refundering
• Forskelle mellem rejsebookingsidens og flyselskabets løsningsforslag, fx at den ene part tilbyder ombooking, og den anden part tilbyder 12 måneders voucher
• Manglende eller misvisende information om vilkårene ved tilbud om vouchers i forbindelse med aflyste fly (fx at voucheren kun kan bruges på pågældende bookingside)
• Ingen information om ændrede eller aflyste flyafgange
• Manglende anvendelse af reglerne for pakkerejser i situationer, hvor forbrugeren har købt fly og hotel i samme aftale

Læs mere om den nye CPC-forordning her

Læs mere om forbrugernes rettigheder i forbindelse med Corona her

Denne publikation er finansieret af EU's forbrugerprogram 2014-2020. Denne publikation indgår i foranstaltning 670505 - ECC-Net FR FPA, som har modtaget finansieringsstøtte under et tilskud til ECC-foranstaltninger fra Den Europæiske Unions forbrugerprogram (2014-2020). Denne publikation udtrykker forfatterens synspunkter, og forfatteren er ansvarlig herfor. Den afspejler ikke synspunkterne hos Europa-Kommissionen, Forvaltningsorganet for Forbrugere, Sundhed og Fødevarer eller noget andet EU-organ. Europa-Kommissionen og Agenturet er ikke ansvarlig for nogen anvendelse af oplysningerne i denne publikation.